Hvordan skaber man en uformel tovejsdialog med borgerne om personlige forhold, når sagsbehandlerne ikke må bruge SMS på grund af GDPR? En af de kommuner, der har skiftet SMS ud med GDPR-sikker chat, er Silkeborg i Midtjylland. En stor del af beskæftigelsesafdelingens knap 450 sagsbehandlere skal bruge appen i den uformelle kommunikation med borgere om eksempelvis uddannelse, jobtilbud og mentorer. ”SMS kan skabe en tæt dialog om følsomme emner med borgere, som har det svært med at tale i telefon. Derfor kiggede vi efter en GDPR-sikker løsning, som vores sagsbehandlere kan bruge i stedet for SMS i borgerdialogen. Valget faldt på LetDialog, som lever op til GDPR og samtidig er let at bruge for både sagsbehandlere og borgere” siger teamkoordinator Lisbeth Lillelund.

Lettere journalisering

Udover at skabe en sikker kommunikation i øjenhøjde med borgerne har appen også en ekstra fordel, som teamkoordinatoren i det midtjyske sætter stor pris på:

”Ulempen ved SMS har altid været, at al kommunikation med en given borger ligger på sagsbehandlerens telefon. Det giver store udfordringer med journaliseringen, eller hvis telefonen bliver væk. Med LetDialog bliver det anderledes let at journalisere, fordi dialogen ikke ligger lokalt. Der er ingen tvivl om, at sagsbehandlerne glæder sig til at komme i gang med appen,” siger Lisbeth Lillelund.

Hvad er reglerne for kommunale SMS’er?

Kommuner må godt bruge SMS til borgere til remindere om aftaler på eksempelvis sygehuset eller jobcentret, som man kender det fra NemSMS
Kommuner må ikke bruge SMS til tovejskommunikation med borgere om personfølsomme oplysninger, som ifølge GDPR skal være krypterede

Forbedret sagsbehandling

Erfaringen er, at LetDialog ofte forbedrer borgernes oplevelse af sagsbehandlingen, fordi alle parter med appen kan kommunikere hurtigt og let i øjenhøjde over mobilen. Appen gør det blandt andet muligt at skrive sammen i grupper under en overskrift, som borgerne kender det fra f.eks. Facebooks Messenger-app.

”Borgerne kan eksempelvis sende billeder eller dokumenter direkte til deres sagsbehandler, hvilket letter kommunikationen. Vores erfaring er, at mange borgere ofte har brug for at skrive uformelt med kommunen i hverdagssprog, fordi mange ikke forholder sig til deres E-boks. Det er også let for borgerne at give samtykke til at deltage via NemID, hvilket er en stor fordel,” siger Morten Randrup.