Digital dialog med borgerne kan være en besværlig proces, især når godkendelser i et væld af systemer skaber forsinkelser – Derfor gik Horsens Kommune på jagt efter en mere enkel løsning.

I kølvandet på GDPR-lovgivningen og behovet for at kunne kommunikere sikkert og uformelt med borgerne gik Familieforvaltningen i Horsens Kommune på jagt efter et simpelt dialogværktøj. Ofte oplevede kommunen, at deres eksisterende løsninger var bundet op i tunge systemer og automatiserede svar, hvilket besværliggjorde kommunikationen med borgerne.  

Genkendelig løsning skaber tryghed

De ansatte i Børn & Unge-afdelingen, som hører under Familieforvaltningen, havde allerede kendskab til FirstAgenda via et eksisterende samarbejde om automatiseringsværktøjet "Flex" fra xFlow. En indledende dialog med præsentation af chat-løsningen LetDialog lagde fundamentet for samarbejdet, hvor repræsentanter for Børn & Unge sad med til mødet. Ifølge Jeppe Abildtrup, faglig koordinator i Horsens Kommune, blev alle afdelingens behov besvaret under mødet, og det var den simple brugergrænseflade, der gjorde udfaldet.  

”LetDialogs umiddelbare simplicitet i brug og intuitive design der mindede om chat funktioner som messenger, hvilket borgerne er meget bekendte med, var store overtalelsesfaktorer for os.”.  

Her var der mulighed for at have uformelle borgerdialoger, der samtidig overholdt sikkerhedskravene om GDPR, og løsningen var enkel at bruge for alle parter uanset graden af borgernes erfaring med IT.  

Hurtig implementering gennem selvstændig undervisning
Processen begyndte med en forventningsafstemning af behov og planlægning af implementeringen, herunder hvilke afdelinger der skulle bruge løsningen. Efterfølgende blev der afholdt tre indledende kurser, hvor de forskellige funktioner blev klargjort og testet af de ansvarlige i kommunen. På FirstAgendas opfordring skulle selvsamme repræsentanter afholde produktuddannelse for resten af deres afdeling for at gøre implementeringen nemmere.

”Implementeringen har været en rigtig god oplevelse, da løsningen har været nemmere i brug, end vi havde turdet håbe på, og der har været overraskende lidt modstand i overgangen fra vores gamle processer. De fleste medarbejdere var klar til at bruge systemet inden for et par timer,” siger Jeppe Abildtrup.

På nuværende tidspunkt er brugen af løsningen stadig ny, men ifølge Jeppe Abildtrup er man godt i gang, og de ansatte har ikke haft problemer i den daglige arbejdsgang. Derimod har LetDialog gjort tidligere problemstillinger nemmere at håndtere, heriblandt muligheden for hurtigere at sætte en borgerdialog i gang og komme med personlige svar, der ikke skal forsinkes af unødvendig formalia. Sagsbehandlerne i afdelingen har ofte et behov for at have daglige dialoger med udvalgte familier, hvilket LetDialog gør muligt at føre ud i livet.

Fra borgernes side krævede LetDialog heller ikke den store tilvænning, da løsningen er let at tilgå, og familier kan oprette sig sammen for at gøre opstartsprocessen nemmere.

Flere afdelinger tager LetDialog i brug

Horsens Kommune forudser fremadrettet en større intern udbredelse af løsningen, da adskillige afdelinger har udvist interesse for det nye dialogværktøj.

 ”Over en bred kam vil flere af vores afdelinger komme til at implementere skabelonen, som vi har lagt for dagen. Snart vil løsningen ikke blot dække over Børn & Unge, men også Voksen & Handicap-afdelingen,” siger Jeppe Abildtrup. Fremtiden for borgerdialoger i Horsens Kommune virker derfor til at være fastlagt, og ikke mindst den gnidningsfrie opstart og den klare vision har været en stor fordel gennem processen.

”Samarbejdet har været fordelagtigt for begge parter, da vi hele tiden ønskede fart i processen, og FirstAgenda efterkom vores ønsker gennem et opstartsforløb, der overlod meget ansvar til os selv, hvilket var ideelt i vores situation,” slutter Jeppe Abildtrup.