I Arbejdsmarkedsafdelingen og Ungeafdelingen i Billund Kommune erstattede de i efteråret 2019 de traditionelle SMS’er med dialogværktøjet LetDialog. Med udgangspunkt i GDPR-forordningen fra 2018 var det med ønsket om, at borgernes data skulle behandles på en sikker og forsvarlig måde.

Et genkendeligt værktøj

Begge afdelinger er nu kommet godt i gang med at bruge LetDialog. Pia Ditlevsen, mentor i Billund Kommunes Arbejdsmarkedsafdeling fortæller, at det har været nemt at få borgerne koblet på løsningen, da de fleste borgere i dag er helt trygge ved at hente en app til deres smartphone.

”Jeg sendte en besked ud til de borgere, som jeg er i kontakt med, og bad dem hente app’en til deres mobil og oprette sig. Bagefter skulle de give mig besked, og så var vi ellers i gang!”

Pia Ditlevsen anbefaler at placere LetDialog app’ens ikon et let tilgængeligt sted på telefonen - både som medarbejder og som borger. ”Jo mere det ligner SMS, jo nemmere er det. Derfor har jeg lagt app’en ned ved siden af SMS-ikonet på min mobil, og det gør det super nemt at hoppe ind og tjekke en besked”. 

Hvad er reglerne for kommunale SMS’er?

• Kommuner må ikke bruge SMS til tovejskommunikation med borgere om personfølsomme oplysninger. De skal ifølge GDPR være krypterede.

• Ved at udsende servicebeskeder via SMS risikerer du at åbne op for en usikker kommunikationskanal mellem borger og kommune. Som kontaktperson i kommunen er det rigtig svært at styre, hvad der kommer retur af personfølsomme oplysninger, som et svar på en servicebesked.

Tryghed og sikkerhed omkring borgerdata

LetDialog er et stærkt værktøj til den lette og uformelle dialog mellem borger og kontaktperson. Netop muligheden for at kunne sende en uformel besked til en borger på en GDPR-sikker måde giver ro i maven, fortæller Bettina Andersen, som er projektleder i Arbejdsmarkedsafdeling, Ressource og Udvikling.

Kollegerne har også taget godt imod det nye tiltag. ”Alle har forstået, at SMS ikke er en forsvarlig måde at kommunikere på. Det er en brændende platform. Risikoen ved ikke at have styr på GDPR er simpelthen for stor” siger Bettina Andersen. 

”Alle har forstået, at SMS ikke er en forsvarlig måde at kommunikere på. Det er en brændende platform. Risikoen ved ikke at have styr på GDPR er simpelthen for stor” siger Bettina Andersen, Projektleder i Billund Kommune.

Med LetDialog er kommunens kommunikation med borgerne nu samlet ét sted, hvilket skaber et godt overblik. Desuden sikrer løsningen en etisk korrekt håndtering af borgernes data:

”Vi har på denne måde ikke SMS’er liggende på forskellige telefoner, som vi hele tiden skal forholde os til. Med LetDialog skal jeg heller ikke være nervøs for, om der ligger personfølsom information i en SMS fra borgeren,” forklarer Bettina Andersen.

Respekt for borgeren

Med LetDialog er det muligt for kommunens ansatte at bevare og styrke relationen til borgerne - også i de komplekse sager - uden at gå på kompromis med sikkerheden. Kommunikationen mellem kontaktperson og borger kan let journaliseres i kommunens fagsystem, men det skal gøres med respekt for den enkelte borger, forklarer Bettina Andersen.

I Billund Kommune arbejder de ud fra devisen om, at dialogerne skal journaliseres, hvis det har betydning for borgerens sag: ”Der er jo ikke en facitliste over, hvornår man skal journalisere. Der er så mange forskellige nuancer og niveauer i vores kommunikation med borgerne, og derfor kan man ikke slå to streger under, hvornår noget skal journaliseres,” uddyber Bettina Andersen.

Anbefalinger fra Billund Kommune

Udarbejd retningslinjer for journaliseringsarbejdet. På den måde har I styr på, hvornår dialogerne skal journaliseres i jeres fagsystem
Drøft behovet for journalisering løbende med kolleger og nærmeste leder
Bettina Andersen råder derfor til, at man udarbejder nogle retningslinjer for journaliseringsarbejdet, men samtidig også løbende drøfter behovet for journalisering:

”Vi har at gøre med et fag, hvor vi arbejder med mennesker og relationer. Så det bliver kompliceret, og det må det også gerne være. Derfor er det vigtigt, at vi taler om behovet for journalisering,”

I Billund Kommune har alle medarbejdere mulighed for at benytte LetDialog i deres arbejde.